Научитесь не говорить «нет» или национальные особенности установления доверия

Кросс-культурные особенности установления доверияВ наше время уже для многих очевидным является тот факт, что культура играет не последнюю роль в том, как люди делают бизнес. Именно культура определяет «итальянскость» того, как работают в Италии, «немецкость» немецкого бизнеса, «китайскость» сугубо китайских бизнес-практик. Отличий бизнес-культур разных стран много, но с точки зрения человеческого взаимодействия и сложностей с ним связанных, все сводится к тому, как люди общаются. Раскрою вам несколько коммуникативных особенностей, которые вызывают проблемы с доверием, как в личном общении, так и в деловой обстановке.

  1. Стиль коммуникации. Он может быть по-немецки прямым. Что думают, то и говорят, называя «лопату» «лопатой». Здесь важно донести до партнера идею в самом буквальном смысле, то есть говорить правду, только правду и ничего кроме правды. Так люди приходят к ясности и взаимопониманию. Это, конечно, нетрудно и удобно, но, прямо скажем, такой стиль можно встретить лишь в нескольких странах. В подобающем же большинстве культур мира обнаруживается непрямой стиль коммуникации, причем разной степени непрямоты – от «довольно прямо, но дипломатично» во Франции до витиевато гипервежливо в Иране и Японии.  Поскольку людей действительно волнуют чувства собеседника, то они будут искать наиболее дипломатичные пути донесения неприятных или неудобных идей, вплоть до умалчивания своей истинной точки зрения и сообщения полной неправды. Проблема заключается в том, что японцам кажется, что немцы грубы и непростительно буквальны, а американцам кажется, что итальянцы непоследовательны, а китайцы скрытны и совершенно непонятны. В результате, люди просто не могут начать доверять друг другу.
  2. Градус эмоциональности. Мы с вами будем рассматривать эмоциональность не только с точки зрения экспрессии, то есть выражения ярких эмоций. Вероятно, в вашем воображении сразу всплывают образы горячих, без конца жестикулирующих  итальянцев. Речь здесь скорее о том, до какой степени необходимо обнажать свою человеческую природу. В ряде стран от вас просто не ждут, что вы будете откровенничать на личные темы или показывать все эмоции, которые возникают у вас по ходу общения: радость, удивление, негодование, расстройство, недовольство, возбуждение. Англичане и немцы эмоционально сдержаны и предпочитают не откровенничать о личном, даже в неформальной беседе, а уж во время переговоров тем более. Замечено, что южные люди, будь то Латинская Америка, средиземноморская Европа, Ближний Восток куда больше озабочены способностью собеседника показать свою натуру. Им просто необходимо знать, что вы за человек со всеми вашими эмоциями и разговорами о личном, отсутствие которых опять же вызывает проблемы с доверием. Поэтому ведя дела с южанами мира сего, будьте готовы открыть им свое сердце и душу даже в деловой обстановке.
  3. Количество и скорость речи. На первый взгляд это неочевидно, но даже такой количественный аспект, отличающийся в разных странах, может вызывать трудности. Французы говорят быстро, русские – в умеренном темпе, японцы – медленно. Ну и что тут такого, подумаете вы. А то, что словесная масса и скорость ее «выливания» на собеседника – это тоже определенная зона комфорта. Если результатом общения можно считать взаимопонимание, то важно обратить внимание и на тот факт, что для достижения ясности в разных странах используют различный объем словесной массы. Вот, например, финны говорят крайне мало слов для того, чтобы передать какую-то мысль. Гораздо дольше они эту мысль формулируют в уме, прежде чем сказать. Поэтому двум финнам в обществе друг друга очень комфортно помолчать вместе. Будет им удобно и с неторопливыми и немногословными азиатами. В то время как разговорчивый итальянец или бразилец способен взорвать мозг и тем и другим. Проблема здесь заключается в том, что разговорчивый человек будет постоянно утомлять «молчуна» – ведь последний не привык перерабатывать такое количество слов и идей за единицу времени. В то время как сам «молчун» будет вызывать недоверие, так как разговорчивому собеседнику будет постоянно казаться, что тот что-то скрывает или не договаривает.
  4. Маленькая беседа – от английского «small talk» – возникла в тех бизнес-культурах, где нет большой нужды строить личные отношения между партнерами, прежде, чем начинать серьезные дела. Поскольку отношения, личная жизнь, эмоциональная связь никого не волнуют, то и говорить, собственно, не о чем. Но поскольку с чего-то же начать надо – о погоде, о природе – стало принято начинать встречу с короткой вежливой беседы на нейтральные темы, которая не затягивается дольше нескольких минут, и после которой сразу переходят к делам. Помните тот неловкий момент в фильме «Волк с Уолл Стрит», когда главный герой, американец, приехал на встречу с директором швейцарского банка, чтобы разместить у него свое незаконно нажитое состояние? Буквально с первых же минут он выпалил: «Меня интересуют условия вашей банковской тайны». Повисла неудобная пауза, банкир смутился, после чего признался, что в Швейцарии принято сначала все-таки немного поболтать. Минут десять. В разных странах этой прелюдии уделяют разное время. Small talk остается маленькой беседой в таких странах, например, как США, Германия, Англия, Нидерланды, та же Швейцария. Если на встречу выделен час, то на приветственное слово особо не тратятся. В остальном мире, где перед тем, как начать дела, или параллельно с ними необходимо строить отношения, прелюдия занимает большее место и требует больше времени. И в зависимости от характера построения отношений варьируется структура встреч. Итальянцы предполагают встречу, допустим, на час, но могут проболтать два часа, из которых 90% времени о вещах, не имеющих отношения к бизнесу и лишь 10%  времени – о делах. Вероятнее всего будет озвучена повестка дня и назначена новая встреча, чтобы обсудить насущные вопросы более предметно. Китайцы и японцы также уделяют много времени тому, чтобы узнавать партнера со всех сторон, для этого ходят в рестораны, чтобы неторопливо вести немаленькую беседу за совместной трапезой. К делам переходят только после того, как сломан лед. Если это произошло, то уже можно говорить о каких-то предпосылках к доверию, которое завоевать бывает довольно непросто в этой части земного шара.
  5. Научитесь не говорить «нет». Есть такая книга «Сначала скажите «НЕТ» американского коуча по переговорам Джима Кэмпа, в которой он открывает глаза на то, что, оказывается, принцип «выиграть-выиграть»  – это заведомо проигрышная стратегия, что готовность идти на компромисс это признак слабости, и что в переговорах нет партнеров, есть только противники. Этот коуч даже имеет большой успех на американском рынке тренингов. Так вот, зарубите себе, пожалуйста, на носу. Книга Джима Кэмпа – это прямая дорога к провалу на международной арене. Не принимайте ее к сведению, если вы работаете или планируете работать с Латинской Америкой, Азией, Ближним Востоком, Африкой и большинством европейских стран. То есть почти со всем миром. Где от вашей способности строить отношения, как в Иране, например, или в Бразилии может зависеть решение партнера работать с вами или нет. Где от вашей готовности идти на уступки японскому или китайскому партнеру может зависеть, получите ли вы то, что хотите. Где людям просто важно ощущать, что вы действительно партнеры, что вас волнует не только своя выгода, но и выгоды всех участвующих сторон. Я сейчас не открываю вам Америку, я лишь хочу акцентировать свое внимание на том, чем российские предприниматели разного сорта не перестают пренебрегать в работе с иностранными партнерами и даже местными контрагентами.  Необходимо просто иметь в виду, где в мире люди доверяют головой, а где сердцем. И действовать стратегически исходя из этого.

 

Материал подготовлен специально для журнала National Business (Екатеринбург, октябрь 2015)